老顧客對于母嬰店的重要性不言而喻，由于有之前的購買經驗，她們對該店會有更多的信任感，相對于新顧客，更樂于再次購買。所以老顧客是母嬰店的優質資源，導購要足夠重視這一群體。

錯誤應對 1

“您好，歡迎光臨！”

平淡地對待老顧客，和對待新顧客沒有什幺區別，會讓老顧客感到很失落，減退再次購買的熱情。

錯誤應對 2

“李小姐，好久沒來了呀，今天打算買什么呢？”

表述太過直接，好像雙萬之間除了交易，沒有別的關系，這樣很難讓導購和老顧客問的關系升溫。

錯誤應對 3

“李小姐，您來了呀，請隨便看看，有需要的時候叫我。”

表述太過隨意，不夠熱情，會讓老顧客感覺受到了怠慢，作為老顧客，她們往往希望比其他顧客得到更多的關注和重視，希望在店里找到歸屬感，而不僅僅只是購買產品。所以，導購不能用對待新顧客的方式對待老顧客，而要有區別，給予更多的關愛。

母嬰店一流導購話術金句

金句1　

“李小姐，歡迎光臨！好久沒見您了，還是這么漂亮。對了您上次說想買××產品，現在到貨了，您要不要試試呢？”

點評：記得老顧客的姓名及上次購物時提出的需求，會使老顧客充分感受到自己被重視，而適度的贊美會讓老顧客心情更好。

金句2　

“李小姐，歡迎光臨！好久沒見到您了，皮膚真的越來越好了，怎么樣，我上次推薦給您的媽媽護膚產品不錯吧……今天，想找點什么呢？”

點評：記得老顧客的姓名及上次的皮膚狀態和購買的產品， 對導購來說是起碼的要求。同時，因為是再次打交道，導購可以更熱絡些，像朋友一樣和她寒喧，并贊美她目前的皮膚狀況，讓她對店內的產品更有信心。而再次推介產品，則不需要太急迫，可以在寒喧過后進行。如果對方表示這次來沒有購買計劃，只是來看看，導購切不可表現出不快情緒，而是要繼續熱情對待老顧客，讓老顧客在店內感覺到歸屬感，從而成為更忠誠的顧客。

金句3

當導購正在為顧客A服務，這時老顧客B進店了。導購對顧客A說對不起，請稍等，我馬上就來。然后一邊走向老顧客B一邊大聲說：李小姐，您可來了，好久不見您了。接著走到老顧客B身邊小聲說：您隨意挑選一下，我招呼完那位客人馬上過來。

點評：盡管導購在忙碌中，仍然對老顧客熱情有加，并通過小聲的說話方式建立與老顧客的親密感，這樣更能培養顧客對導購的信任感。

原理解析

總的來講，對待老顧客的方式，一方面要把她們當成最尊貴的客人，另一方面要將她們當作親近的好朋友。這才是老顧客希望在店里得到的，只有這方面的情感得到滿足后，她們才有可能重復購買，成為最忠實的顧客。

1、記住老顧客的姓名、寶寶年齡性別、上次購買產品等相關信息。

這是導購最基本的素質。只有這樣，當老顧客再次光臨，才會有備有審視的感覺，同時對母嬰店和導購產生更多的信賴感。

2、把老顧客當成最尊貴的客人。

作為店內的優質客戶資源，老顧客理應得到更多的關愛和足夠的審視，讓其備感尊貴。因此，導購應從心理上認識到這一點，無論什么時候，當老顧客進店，都一定要熱情有加地接待。

3、把老顧客當成可以親近的好朋友。

導購與老顧客的關系不能僅僅停留在交易關系上，要想升溫，導購就要將老顧客當作朋友。當老顧客再次光臨時，要熱情有加地接待，并適當地與其進寒喧聊天，而不急于推介產品。多了解一些老顧客的信息，有利于加深彼此的感情，有了親近的感情基礎，以后的銷售也就順理成章了。

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