顧客不是上帝，而是朋友。顧客和你、我一樣也會(huì)犯錯(cuò)誤，會(huì)誤解、懷疑，甚至提出無理的要求。問題在于如何避免與顧客發(fā)生沖突，巧妙地加以處理，并盡最大的努力使顧客滿意。下面舉個(gè)實(shí)際案例，供大家思考，遇到這樣的顧客，究竟應(yīng)該如何與其溝通?

顧客投訴奶粉贈(zèng)品質(zhì)量

李女士于兩周前，在某母嬰商品門店購(gòu)買了某品牌嬰幼兒配方奶粉，當(dāng)時(shí)買的時(shí)候送了一小桶贈(zèng)品。現(xiàn)在李女士怒氣沖沖地跟導(dǎo)購(gòu)員投訴說：“我女兒2歲零3個(gè)月，一直喝3段奶粉，后來聽人介紹說，1段奶粉也不錯(cuò)，就在這里買了1段。我讓孩子喝了兩次之后，就一個(gè)勁兒拉肚子，還發(fā)燒。我越想越不對(duì)勁，就給孩子停了。打開贈(zèng)品包裝以后，有一股魚腥味兒，根本就不是奶香味。你們店是怎么搞的，變質(zhì)的奶粉作贈(zèng)品，現(xiàn)在我孩子生病了，你們要給個(gè)說法，叫你們老板出來!”

這個(gè)案例中，顧客在購(gòu)買商品后出現(xiàn)問題，顧客情緒特別激動(dòng)，這時(shí)候，就要驗(yàn)證我們的服務(wù)藝術(shù)了。如何處理顧客抱怨投訴?如何解釋和糾正顧客的誤解呢?

首先我們需要先處理心情，再處理事情，要同理性地理解顧客當(dāng)下的情緒，你可以這樣說：“那一定很著急。發(fā)生這樣的事真的很抱歉。”

接著引至到辦公室，不要在門店大廳處理這樣的客訴。

請(qǐng)顧客安坐倒水后，先誠(chéng)懇致歉安撫情緒，然后耐心詢問事情的經(jīng)過，并做好筆記，還需要詢問諸如：“大便次數(shù)?一日多少次或多久一次?糞便的樣子如何，水狀還是糊狀?在喂奶粉的同時(shí)是否吃其他食物?沖調(diào)奶粉的方法如何?2歲零3個(gè)月的寶寶為什么要飲用1段奶粉等等”。目的是了解問題背后的原因。

當(dāng)我們耐心傾聽，讓顧客發(fā)泄不滿情緒，以及真正了解到產(chǎn)生腹瀉的原因之后，接下來就可以解說:“其實(shí)，腹瀉的原因十分多，比如說：感染、病毒或細(xì)菌引起的胃腸炎癥、消毒不完全，衛(wèi)生不滿意，處理奶瓶，母親雙手或襁褓不恰當(dāng);奶液不適合，太濃或太稀等等都可能引起寶寶腹瀉。

再者，2歲零3個(gè)月的寶寶應(yīng)該飲用3段奶粉。你所提及到的一股魚腥味兒我剛才聞了一下，是因?yàn)槟谭壑泻�有取自海洋生物里的DHA，它本身帶有淡淡魚腥味，因此添加了DHA的配方奶粉會(huì)帶有淡淡魚腥味。這是正常情況，您可以放心。”

最后需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益，給顧客一些專業(yè)上的建議，讓顧客再次對(duì)我們建立信心，并確認(rèn)是否接受和理解:“這款奶粉是新一代的嬰幼兒配方奶粉，因?yàn)樗�含有DHA及ARA與β-植物油的優(yōu)化脂肪組合;含有乳糖與益生元GOS的優(yōu)化碳水化合物組合;針對(duì)您寶寶目前的情況，我建議……。”

門店處理顧客投訴的幾點(diǎn)原則

1、態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速，要讓顧客感覺到你對(duì)他(她)的重視。

2、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不要抱著防御性態(tài)度。

3、多聽少說，以靜制動(dòng)。

4、如果顧客情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)顧客留下電話號(hào)碼，待顧客心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。

5、把正在爭(zhēng)吵的顧客帶離群眾(如在現(xiàn)場(chǎng))。假如好像要出現(xiàn)爭(zhēng)吵的情勢(shì)，試著將顧客與人群分開。

6、對(duì)此發(fā)生事表示歉意。

7、不要推卸責(zé)任，假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他/她答復(fù)。

8、傳遞你的承諾，無論你以打電話或當(dāng)面的方式去處理顧客抱怨，要按時(shí)實(shí)踐任何承諾。

處理顧客投訴技巧之態(tài)度

1、冷靜、積極、敢于面對(duì)，避免個(gè)人情緒受困擾。

2、只講顧客希望知道的，而不是你想講的，多用換位思維表示對(duì)顧客的同情，但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話解釋原則。

3、運(yùn)用熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，集中研究解決問題的有效辦法，體現(xiàn)職業(yè)化形象。

4、避免提供過多不必要的資料，會(huì)有增大顧客期望與事實(shí)差距的風(fēng)險(xiǎn)。

5、要充滿信心，不畏刁蠻顧客的法律威脅或無理要求，但也要重視他們所提的要求，積極進(jìn)行原則性及人性化的解說，必要時(shí)迅速與上級(jí)取得聯(lián)系。

6、耐心聆聽、重復(fù)要點(diǎn)、做出回應(yīng)、并記錄。

處理顧客投訴技巧之常用語(yǔ)句

1、常說:“謝謝您提醒我們注意。謝謝您告訴我們。我能夠理解您的心情。”

2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑福�平息其怒氣，以方便事件之處理。�?“姐，聽到這件事，我對(duì)不起;姐，我非常抱歉。”

3、假如錯(cuò)在公司，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。例:“ 發(fā)生了這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救。我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問題。” ;或“對(duì)不起，這個(gè)錯(cuò)誤信息可能是我們操作不慎所致，很抱歉給您造成不便!我馬上將您的情況記錄下來，謝謝您的提出的寶貴意見!”

4、立即將顧客姓名、投訴內(nèi)容記錄下來填寫投訴單，轉(zhuǎn)交相關(guān)人員處理。

5、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 “真對(duì)不起，這件事只可以在……的情況下才可以進(jìn)行”;“真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤�…�?“真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤�…”�?/P>

6、使投訴顧客知道你有心幫助他,提出各種可能解決問題的辦法。例:“這其實(shí)是最好的解決辦法，不過如你認(rèn)為不方便的話,我建議……你看這樣行嗎?……”

7、結(jié)束之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

8、若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。例:“這件事請(qǐng)恕我無法幫到你，不過我可以請(qǐng)我上司跟你談?wù)労脝?”;“不好意思，這件事我暫時(shí)無法幫到您，但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”

總之，銷售過程中出現(xiàn)問題，特別是在顧客提出抱怨、投訴的時(shí)候，應(yīng)該把顧客的投訴看成是“改善服務(wù)”的機(jī)會(huì)，避免誰對(duì)誰錯(cuò)的爭(zhēng)論，妥善解決顧客提出的問題，使不滿意的顧客變成滿意的回頭客。