在平時處理客訴或者接受咨詢時，時有消費者不同品牌之間轉換，同一品牌不同段位之間的轉換及母乳寶寶添加奶粉時出現不適應的情況，家長固執的認為是奶粉的問題，那遇到這樣的客訴我們該怎么和消費者解釋，打消他們的顧慮呢？

分析原因——轉奶期間產生客訴的原因淺析

（1）沒有提前了解消費者寶寶的情況。

門店在售賣產品時需要詳細了解寶寶食用奶粉的情況包括以前有沒有換過品牌，在換品牌的時候有沒有出現不適應的情況，如有可告知家長調整方法；總之在售賣奶粉期間一定要告知家長在轉奶期間出現不適應是正常現象，只需要稍微調整延長寶寶轉奶時間，少量添加寶寶就會慢慢適應，這樣可以避免因為轉奶出現不適應而產生客訴的情況。

（2）轉奶不當。

不同品牌之間轉換的時候或者同一品牌不同段位之間轉換的時候轉奶過快造成寶寶腹瀉或者其他不適應的情況。

（3）母乳添加奶粉。

母乳添加奶粉的過程中一定要告知家長，要慢慢添加避免早晚，先將奶粉沖調的稀一些給寶寶食用，待寶寶適應后再逐步增加寶寶的攝入量，這樣有利于母乳寶寶對奶粉的適應。

（4）不愛吃。

轉奶期間寶寶對新的奶粉不感興趣，不愛吃；其實有些寶寶的味覺比較固執，對最初攝入的食物的口味有很深的偏好，而不太愿意接受新的食物的味道。對于這樣的寶寶可以建議家長少量添加，延長轉奶和添加新的輔食的適應時間即可。

（5）避免在寶寶生病或者打預防針后給寶寶轉奶。

應對措施——用心換取理解與認同

根據轉奶期間產生客訴的原因與顧客溝通，詳細詢問消費者的具體情況及轉奶方法。獲得較為確切的原因，并作出針對性的解決方式，比如上述第2種原因，提醒告知消費者“轉奶的時間為7-15天，可以根據寶寶的適應情況適當的延長或縮短時間。

告知家長具體的轉奶方法：與將要替換的奶粉摻和飲用，盡可能在原來使用的奶粉中適當添加新的奶粉，開始可以量少一點，慢慢適當增加比例，直到完全更換。添加新的奶粉時要避免早晚添加。

具體方法：第一天中午那頓先在原來食用的奶粉里添加1/3的新奶粉，這樣吃了兩三天沒什么不適后，再將新奶粉和原來食用的奶粉各1/2在白天的時候可以選擇兩頓添加吃兩三天，再原來食用的奶粉1/3、新奶粉2/3吃兩三天，最后過渡到完全用新奶粉取代原來食用的奶粉。”。牢記客訴中不是單純的退貨、換貨就是解決問題，而是要客觀地分析原因，形成顧客的認同感或尋求400協助，最后作出暫時停用，繼續吃，換奶粉，退奶粉等應對意見，這樣處理客訴才能不斷地提升自己的專業性，并贏得更多的顧客。

友情提醒——關愛寶寶，合理喂養

如寶寶在轉奶期間出現不適應的情況，建議家長適當減緩轉奶速度，在喂養的時候注意：

（1）已經添加輔食的寶寶，媽媽可以給寶寶吃一些胡蘿卜泥或是蘋果泥，還可以適當增加米粉的攝入減少奶粉的攝入，以幫助寶寶緩解換奶粉腹瀉的癥狀。

（2）未添加輔食的寶寶可以適當添加益生菌，幫助寶寶腸道有益菌的增值，有利于減輕寶寶腹瀉的病程。

（3）寶寶打預防針或者生病期間轉奶出現的不適應，建議在醫生的指導下合理用藥。