“你們質量會不會有問題？”

這個問題很多導購覺得很好回答：“我們質量不會有問題的，我們是大品牌，全國有很多專賣店......”

但是顧客問出第二句話的時候：“萬一有問題怎么辦？”很多導購就回答的不好了：“萬一有問題，我們三包，我們六年包換，十年保修。”大部分導購都會這么說，也挺好的，至少公司的售后服務還是做的不錯的。

這里總結的話術有些不同。

可以這么說，問顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過質量不是很好的產品啊？”

顧客一般會說：“有。”

我們問一句：“是什么產品啊？”顧客就會跟你訴苦了：“我以前買過一臺空調，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了。”

如果我們問顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過質量不是很好的產品啊？”

顧客一般會說：“沒有。”那我們怎么辦呢？

我們夸他一句，然后說自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸運了，你沒有，我有啊。我以前買過一臺空調，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了。”

說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。

然后說：“所以我現在很注重產品質量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產品質量要求也很好，我才會在這個廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因為這里的質量好。”

至少嚇得他不敢去其它廠家買。

與朋友討論“你覺得如何？”

顧客跟朋友一起來買東西，顧客看完東西感覺不錯，于是轉頭問他的朋友：“你覺得如何？”

這時候，如果朋友說可以，顧客二話不說，立即買下；如果朋友說不好，顧客肯定不會買，掉頭就走。

遇到這種問題，一般的導購員會說：“我直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上。”

有的導購會說：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質，把她夸的心花怒放，她就認同商品了。”

這樣做也可以，只是也可以有更好的說法。一句話搞定他朋友。

怎么辦呢？夸她，但不夸美貌與氣質。

怎么說呢？

這么說：“小姐，您有眼光，您看一下。”

就可以了。

朋友為了證明自己有眼光，也會點頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因為這樣就說明她沒眼光了。

有時候顧客的朋友會說：“我沒眼光。”也有這樣的人。

那么我們順水推舟：“您沒眼光怎么會找到這么好的朋友呢。”

接下來她的回答更多的是開玩笑的口氣了。

一般說完：“您有眼光，你看一下。”就可以做好開票的準備了。

“這兩個都不錯，你看我買哪一個？”

這是一個結束信號，很多導購員聽到顧客這么說，馬上一指其中一個：“這個好，你買這個吧！”隨即打算開票。

結果顧客買回去回來挑換、退貨的風險就很大了，因為是你給顧客選的，顧客說，當時我就猶豫不定，你幫我選得，不是我喜歡的，所以你要幫我換或者退。

所以遇到這種問題，知道顧客要掏錢了，但我們不能急著讓顧客掏錢，為了避免后顧之憂，我們一般不幫他下結論。

遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢？

這么說：“這件的特點是......，那件的特點是......，您覺得呢？”

如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個人覺得這個比較好，您覺得呢？”最后一定要問顧客，讓顧客點頭確認。

我們一般最后都是推薦顧客選貴的那一個。

“我建議您要這個，雖然貴了一點，但確實上了一個檔次，而且比較適合您。”

“我不要你們的贈品了，你把贈品折算成錢，給我便宜點吧！”

“真的很抱歉，我沒有這個權利。”

“公司規定不能這么做。”切記，公司規定，這四個字一定不要說，因為給顧客的拒絕感覺太直接了。

那么怎么回答這個問題呢？

我的方法是：把贈品，變成正品，讓顧客喜歡上贈品。

這么說：“姐，這些贈品是我們公司在商品價格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：......（介紹贈品的優點、好處）。從而讓客戶認識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。

“把零頭抹了吧，也就200塊錢。”

這個問題比較麻煩，因為很多顧客都是在這個地方與導購爭執不下，最后離開的。

顧客真的就缺少這200塊錢嗎？

不是。

那為什么非要便宜這么點錢呢？

顧客可能是覺得這么點都不便宜，自己一點面子都沒有。

也可能是顧客本來不想買，結果你推銷的挺熱情的，顧客覺得直接拒絕你不太好意思，于是在價格方面糾纏，最后他得以離開。

可以換個方式是：轉移。轉移到其它方面，換個跑道，重新殺出一條血路。

那么怎么轉移呢？還是一個字，問。問什么問題呢？問只能讓顧客回答是的問題。

換句話說：這幾個問話是萬金油，當你無法回答顧客提出的問題的時候，就說其中一句就可以了，這是導購員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無法回答的問題懶腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把問題轉移到另一個方向，重新殺出一條血路。

再重復一下：問只能讓顧客回答是的問題。

這么說：“姐，您看這質量，如果質量不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？”

“先生，您也知道售后服務很重要，如果售后不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？”

“王姐，如果這套家具不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎？”

類似這樣的問題，讓顧客只能回答是。但顧客馬上會跟上說一句：“你一點都不便宜，我心理感覺很難受啊，一點面子都沒有。”

這時我們就發現了，問題變了，轉移了，從開始顧客一定要讓你抹零頭、要贈品，變成了：感覺很難受，面子問題了。那么我們接下來解決心理和面子問題。

就不是在價格問題糾纏了。

我們成功將問題轉移到非價格方面，處理起來就容易多了，一般轉移不超過三個，就可以開單了。

結束時機的把握

主動不代表冒險，被動不代表安全。高點不結束，就會夜場夢多。

現在很多導購員不是自己結束銷售，都是被顧客結束銷售。

那么怎么結束銷售呢？

一句話：“請問一下，待會您是刷卡方便一點還是付現金方便一點？”

有人說：我提出結束銷售，顧客不一定買單啊？

是不一定買單，但你提出結束，可以增加一個機會再問他：“請問一下，你現在還在考慮的是？”他如果又把問題提出來，你就可以又回到了處理反對問題的方面，然后再結束銷售。

不要害怕問題，問題如果在顧客的心里面反而更銷售更困難，只有把他心中的問題解開，他才可以放心成交。

成交的心理障礙

一、害怕被人家拒絕！

怕被人家說不，其實沒有什么害怕，如果她今天說不，你就要問她為什么不？什么原因你要說不？要走沒關系，講清楚，說明白，給個不的理由。她說：“我覺得不好看！”又回到好不好看的問題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對應的話術模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對問題。

二、害怕給顧客產生誤會！

這是一個很多導購都會產生的錯誤思想。

我問一個導購：“你為什么不結束？”導購說：“我擔心她覺得我要賣她東西！”

你不賣東西干嘛？有哪個顧客覺得你不想賣東西？但很多導購心里有結，很多導購就希望：我講的很好，你自愿買。其實這是導購對自我不自信的表現。

三、害怕給顧客壓力！

四、自己覺得還不到火候！

“我覺得還不到時候。”“那你覺得什么時候到時候？”“我也不知道什么時候到時候。”很多人就在等，過了高點以后，趁熱不打鐵以后，這時候問題就更多，結束就更難。

五、大家都這么干！

這個是最麻煩的。很多銷售人員為什么不結束小搜？因為店長也這么做，店助也這么做，老板娘也這么做，大家都這么做，所以我也這么做。

結果就變成了傳承，在不好的結構里面變成了復制。