事實上，會員管理計劃的制定并非易事，本文卻為大家提供了一個很好的借鑒。  

之前給大家分析過母嬰店為什么要做會員分類以及如何分類，會員管理的第一步是會員分類，而第二步就是會員管理計劃的制定。  

PDCA的管理理論是用于生產(chǎn)型企業(yè)的質(zhì)量管理，P-plan，是確定目標(biāo)及達(dá)成目標(biāo)的方法；D-do，溝通教導(dǎo)和具體執(zhí)行；C-check，檢查計劃和執(zhí)行情況；A-action，糾正，建立長效機制。  

不管做任何一個計劃，都是從小目標(biāo)開始，首先要確定目標(biāo)，然后開始執(zhí)行，檢查目標(biāo)和手段，最后進行糾正調(diào)整，不斷循環(huán)往復(fù)，從小目標(biāo)一步步實現(xiàn)大目標(biāo)，做會員管理就是這樣一個過程。  

第一步：確定管理人員和執(zhí)行人員  

首先我們開始做會員管理計劃前，需要先確定角色，由誰來管理，誰來執(zhí)行。  

會員為母嬰店貢獻了68%的銷售業(yè)績，那我們就需要付出68%的精力去做會員管理這件事，所以需要安排專人管理。  

然后由管理人員確定目標(biāo)，明確目標(biāo)達(dá)成辦法，跟執(zhí)行人員溝通教導(dǎo)，評估執(zhí)行結(jié)果，檢查計劃分析原因并進行糾正，建立長效機制，等于PDCA的一系列工作是由管理人員來統(tǒng)籌的。 

執(zhí)行人員則是負(fù)責(zé)具體執(zhí)行，可以安排導(dǎo)購執(zhí)行，也可以有專門的客服執(zhí)行。  

需要注意的是，千萬別把怎么做這件事直接安排給執(zhí)行人員。大家知道為什么母嬰店一直做不好微商城嗎？就是因為在做之前沒有確定清晰的組織結(jié)構(gòu)，工具再好，沒有會使用的人也是徒然，所以必須要有專業(yè)的人來做，不要讓執(zhí)行者做管理者的事情。  

第二步：計劃安排  

母嬰店老板可以和管理人員共同計劃怎么做，但一定要以管理者為主，老板為輔。  

管理人員需要明確上面四個問題。  

這四步構(gòu)成了整個會員管理計劃的全部，計劃不是理念，需要能回答清楚上面這幾個問題，且制定目標(biāo)必須是可量化的目標(biāo)。  

下面以管理消費某品牌奶粉會員為案例，看如何做會員計劃安排！  

確定目標(biāo)會員：可以通過excel表格數(shù)據(jù)透視或者相關(guān)技術(shù)軟件管理后臺篩選，找到消費過某品牌奶粉的會員。  

誰來管：  

將會員分配給相應(yīng)的導(dǎo)購，這件事主要是看導(dǎo)購資源要怎么分，可以按照三個原則：就近原則、接待原則、能力原則，確定需要有多少執(zhí)行人員為這個目標(biāo)服務(wù)。  

達(dá)成什么目標(biāo)：  

假設(shè)要求100%回購，這個品牌奶粉顧客一個都不準(zhǔn)流失，目標(biāo)一定是可以精確描述到具體數(shù)量的。  

用什么手段達(dá)成：  

我們設(shè)計兩個方法，一個是用量提醒，也應(yīng)了會員管理的一個原則恰當(dāng)其時，應(yīng)其所需，將每一個銷售動作變成一個服務(wù)動作，在顧客即將用完奶粉的時候，適時提醒顧客是否需要再次購買；另一個是采用累計送贈品這種營銷動作，防止會員流失，比如說買6聽送娃娃、買12聽送嬰兒床、買24聽送嬰兒床，這也是合生元常用的一種模式。  

第三步：溝通教導(dǎo)與執(zhí)行  

做好計劃后就要準(zhǔn)備執(zhí)行，首先需要把目標(biāo)會員分配給導(dǎo)購，可以通過excel表格導(dǎo)出或者使用軟件分配。  

假設(shè)以客滿分軟件來分配會員，可以由管理人員給導(dǎo)購分配會員，有兩種方式：一種是一鍵分配，可以把所有會員平均分給所有執(zhí)行人員；另一種是手動分配，可以將特定會員精確分配給具體執(zhí)行人員。  

以剛剛提及的將消費過某品牌奶粉的會員分配給導(dǎo)購，按照就近、接待和能力三個原則，就需要進行手動分配。  

分配完會員就要把構(gòu)思的思路對導(dǎo)購進行培訓(xùn)和演練，在管理理論中，演練比培訓(xùn)更為重要，學(xué)習(xí)不是一聽就會，要讓導(dǎo)購在管理人員面前演練下，確定導(dǎo)購已掌握好溝通方案。  

第四步：檢查  

檢查是會員管理非常重要的一環(huán)，可以及時發(fā)現(xiàn)問題，很多母嬰店老板沒做好會員管理，問題就出在這一步。  

檢查需要做三件事，事情做了沒？怎么做？效果如何？  

比如說導(dǎo)購的執(zhí)行情況，是否有查看每一個客戶的資料，假設(shè)上次買了最多奶粉的客戶是12聽，那最長提醒時間應(yīng)該是三個月，那這三個月內(nèi)是否所有會員都回訪了一遍。  

導(dǎo)購有沒有按照方法去跟客戶溝通，溝通效果如何？  

比如，客滿分老板端APP就有檢查功能。跟蹤完成率表示回訪了多少客戶，跟蹤成功率表示回訪完有多少客戶回購，跟蹤業(yè)績則是代表最終的執(zhí)行效果。這幾個功能可以讓老板隨時檢查導(dǎo)購事情做了沒和效果如何。而跟蹤日志和通話記錄功能則是用來檢查導(dǎo)購的執(zhí)行過程。  

第五步：糾正調(diào)整，形成長效機制  

好的方案都是通過經(jīng)驗累積不斷調(diào)整優(yōu)化而來的，要想知道活動效果是不是好，要注意根據(jù)每一次計劃和活動結(jié)果進行調(diào)整，而不是只想套用別人的方案。  

首先，目標(biāo)調(diào)整：目標(biāo)是否合適，需要根據(jù)目標(biāo)實踐結(jié)果進行調(diào)整。  

其次，手段調(diào)整：當(dāng)發(fā)現(xiàn)手段效果不好的時候，需要充分聽取客戶和執(zhí)行人員的意見，進行微調(diào)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個手段效果不錯，用戶特別喜歡，就要將有效手段進行記錄，形成長效機制。有效手段注意積累，無效手段及時調(diào)整。  

最后，人員調(diào)整：在執(zhí)行過程中，做的不好的人需要及時調(diào)整掉，不適合做回訪的人要換掉。  

做會員管理最忌諱的是眉毛胡子一把抓，我們不可能一開始就做好所有會員的管理，因此在制定會員管理計劃時，可以先制定一個小目標(biāo)，一個小目標(biāo)加一個小目標(biāo)，一步步積累，就可以把所有的會員納入良性循環(huán)，這樣才能最大化會員的價值，為門店帶來更高的利潤。